Het voorbije jaar is voor vele mensen en organisaties eentje om vrij snel te vergeten. Wat we echter niet zullen vergeten is de gigantische digitale versnelling in hoe bedrijven en mensen samenwerken en zaken doen met elkaar. De toekomst is plots hier en er is geen weg terug. Het belangrijkste instrument om onze job goed uit te voeren het voorbije jaar, is voor vele professionals vooral een stabiele internetconnectie gebleken. Vanuit die gedachte kijken we door onze e-business bril vooruit naar 2021.
E-commerce is everywhere now
Het B2B-model is altijd dominant geweest in de e-commerce markt. Niet enkel consumenten, maar bijna elk bedrijf heeft immers goederen en diensten nodig om te overleven. Voor vele bedrijven is B2B e-commerce in 2020 eindelijk geëvolueerd van een separaat sales channel naar een volwaardige business strategie. Deze evolutie heeft een direct gevolg naar de verwachtingen en prognoses voor volgend jaar: volgens de laatste rapporten zal de globale B2B e-commerce omzet in 2021 oplopen tot meer dan 6,6 biljoen dollar. De belangrijkste opdracht van B2B-bedrijven voor het komende jaar is om een nog beter inzicht te verkrijgen in de specifieke individuele behoeftes en ervaringen doorheen het integrale (aankoop)proces. Deze tendens zal zich in 2021 verder doorzetten.
Verregaande adoptie van mobile commerce
Als we inzoomen op de statistieken van B2C e-commerce, zien we dat mensen meer tijd online doorbrengen op mobiele apparaten dan via de klassieke desktop. Jaar na jaar worden meer aankopen gedaan in mobiele context. In 2021 zal 73% van de e-commerce verkoop op deze manier plaatsvinden. (bron: statista.com) Nieuwe B2B-platform projecten bieden bij opstart ondersteuning voor mobiele apparaten via responsive webdesign, maar ook een verschuiving naar de steeds populairder wordende Progressive Web App (PWA) technologie is in acht te nemen.
Een PWA stelt gebruikers van jouw B2B e-commerce platform in staat om een native-app-achtige ervaring over te maken, zonder de app uit een store te moeten installeren . In de praktijk vertaalt dit zich naar een aantal praktische functies waaronder het versturen van push-meldingen over de status van jouw order of het gedeeltelijk gebruik van de applicatie die offline beschikbaar is of het gebruiken van de camera voor scanning van barcodes. PWA-technologie kan ook de kosten van een bedrijf verlagen door zich alleen te richten op de ontwikkeling van de webapplicatie in plaats van een bijkomende native app.
De “gepersonaliseerde klantervaring”
De interfaces van B2B-platforms verschillen vaak behoorlijk ten opzichte van de pure webshops. Dit komt door de verschillende manieren waarop deze twee groepen kopen. Klanten van webwinkels kopen eerder spontaan, gedreven door verlangen of emotie, terwijl B2B-klanten meer rationele aankopen doen die moeten voldoen aan de eisen van bedrijfsdoeleinden. Flitsende displaybanners of hoog-entertainend design zal je -per definitie- niet snel terugvinden op professionele portals. Een andere factor is dat de eigenlijke transactieprocessen in B2B in realiteit vaak complexer zijn dan in B2C, wat een invloed heeft op vele gebruikersprofielen, zowel bij industriële aankopers als medewerkers op de aankoopdienst van retailers.
Een prima B2B-platform op maat van de 2021-klant zal echter in staat stellen om de ervaringen te personaliseren op basis van hun functie, het bedrijf waarvoor ze werken of het apparaat dat ze gebruiken. Zo krijgen klanten een uitgekiend aanbod, productcatalogi, promoties en informatie aangeboden die het meest geschikt zijn volgens hun voorkeuren of context.
Het creëren van content die uw prospecten en klanten opleidt en informeert, is waar het bij B2B-content marketing in hoofdzaak om draait. De content creatie moet als doel hebben om aankopers en ingelogde gebruikers te ondersteunen bij beter onderbouwde beslissingen. Dit kan door échte expertise en autoriteit te delen. Of zoals een van de respondenten in een onderzoek bij aankopers het recent verwoordde: “Stop met het proberen om verbazingwekkend te zijn en begin vooral nuttig te zijn.” Personalisatie ligt bovendien vaak in lijn met andere e-com tech trends zoals een headless architectuur en marketing automation.
Data & vooraf gedefinieerde analyses
Data is de brandstof voor het stimuleren van de verkoop en de ontwikkeling van elk bedrijf. Het probleem waar veel bedrijven mee te maken hebben, is welke gegevens ze moeten verzamelen en hoe ze effectief moeten worden verwerkt tot bruikbare inzichten. Moderne B2B-platformen worden steeds vaker uitgerust met tools en functies die helpen bij de visualisatie van belangrijke gegevens en analyses. In het geval van B2B-oplossingen is het echter belangrijk dat ze niet beperkt blijven tot de typische metrics die indicatief zijn voor B2C-ecommerce (het aantal bezoeken, CTR’s, de meest verkochte producten, etc.). Het B2B-ecommerce-platform moet gegevens opleveren die geschikt zijn voor producenten, distributeurs en groothandels. Dergelijke kenmerken zijn bijvoorbeeld het meten van de prestaties van verkoopvertegenwoordigers, sales pipelines of de efficiëntie van online marketingcampagnes.
Symbiose tussen digital platform en fysieke salesteam
In tegenstelling tot de overtuiging dat een B2B e-commerce platform het verkoopteam vervangt, stelt het verkopers in werkelijkheid in staat om dichter en effectiever met het systeem samen te werken, in het voordeel van de klant. De slimme en moderne sales adviseur maakt handig gebruik van dezelfde online toolset die de eindklant ook gebruikt. Het resultaat is een betere onboarding, verhoogde conversie en betere klantservice door de ‘when digital becomes human’ benadering.
Door de lockdown’s en de COVID-maatregelen waren heel wat external sales profielen niet meer in de mogelijkheid om de klant fysiek te ontmoeten en te servicen. Deze factoren hebben er voor gezorgd dat de klassieke sales agent een quasi volwaardige digitale benadering moest hanteren om de klant te bereiken en te bedienen. Het inzetten van digitale meetings in combinatie met het online service of e-com portaal is dit jaar vaak de sleutel tot succes gebleken. Ook deze tendens zal zich in 2021 verder ontwikkelen en doorzetten.
