In tegenstelling tot B2C-e-commerce projecten is de primaire doelstelling van uw B2B e-business project meestal niet het vergroten van uw afzetmarkt. De reden hiervoor is dat de B2B-business complexer is. Om uw eerste e-business initiatieven zo snel mogelijk rendabel te maken wordt er dus maar beter eerst gefocust op het verbeteren van operationele efficiëntie en betere klantenservice. De gedachte hiervan jaagt uw interne teams waarschijnlijk de kast op, en dit is waarom…
Wanneer u operationele efficiëntie zegt, zegt u ook dat mensen anders moeten gaan werken en dat strijkt tegen de haren in. Zeker bij B2B-bedrijven waar de dienstverlening voornamelijk wordt verschaft door interne of direct-salesteams. Zij bezorgen op vraag van de klant of prospect de juiste productinformatie, adviseren voor specifieke gevallen, snorren klantspecifieke prijzen op, stellen offertes op maat op, gaan na waar een bestelling blijft en volgen betalingen op. Deze mensen doen het zware werk, they get things done!
U begrijpt dat zij skeptisch staan ten opzichte van e-business, online product information (PIM) en online customer service. Productinfo staat namelijk online, klanten kunnen inloggen en hun persoonlijke prijzen zien, ze kunnen zelf het procurement opvolgen en ook alles wat betalen betreft kan via het web gevolgd worden. Uw interne teams stellen zich terecht de vraag of dit ‘beter’ zal zijn voor de klant als die dat zelf moet doen en vragen zich meteen ook af wat hun rol nog is.
“De klant alles zelf laten doen… mooie service is dat!”
Op de vraag welke taken zij moeten uitvoeren is het antwoord eenvoudig, namelijk al die dingen die ook bij u reeds op verschillende brainstorms opdoken. ‘We zouden beter tijd vrijmaken om complexe producten en diensten voor te stellen aan onze klanten want daar betekenen we een grotere meerwaarde. We zouden onze verschillende kanalen beter moeten ondersteunen en meer bij hen in het vizier moeten lopen door bijvoorbeeld producttraining en samen campagnes op te zetten.’ Minder zuivere transactionele handelingen dus en meer strategische jobs.
Of e-business het beter doet, lees: de klantentevredenheid doet stijgen, is eenvoudig te meten door dit op te nemen in het tevredenheidsonderzoek dat u ongetwijfeld nu al voert. Komt daarbij dat recent onderzoek uitwijst dat de klant van morgen (en vandaag) eigenlijk vooral zichzelf wil servicen.
Terwijl u in eerste instantie op die manier van de voordelen van B2B e-business geniet zal er zich een ander fenomeen voordoen. De zoektocht van prospecten en toekomstige klanten start namelijk niet langer op die dure beursstand waar u 3 medewerkers hebt staan of niet langer in dat vlakblad waar uw marketingmensen een mooie advertentie hebben geplaatst. Hun zoektocht begint online, ook de zoektocht van de uiteindelijke consument of eindklant. Doordat u alle product- en diensteninformatie netjes online hebt staan, genereert u leads. Leads waar u nu wel tijd voor heeft, leads die u kan overdragen aan uw kanaal, … Op die manier werkt u in tweede instantie toch al aan het vergrote van uw omzet.
