We zijn van mening dat je grote e-commerce projecten nog steeds het beste gefaseerd aanpakt. Het gaat namelijk niet alleen om een technologische ontwikkeling maar ook om een grote ‘change’ voor de mensen van je organisatie. Wat we na meer dan 10 jaar e-commerce wél duidelijk merken is dat deze fasen elkaar steeds sneller opvolgen. De e-commerce klant heeft namelijk steeds grotere verwachtingen en bedrijven voelen zich daarom meer gepresseerd om de verschillende stappen tot echte omnichannel e-commerce sneller na elkaar te zetten. In deze blogpost bespreken we een aantal van deze klantverwachtingen.
Klanten worden in eerste instantie steeds intoleranter ten opzichte van online ervaringen die met haken en ogen aan elkaar hangen. Ze zien namelijk in hun privé-sfeer als consument hoe het wel kan (zie vorige blogpost). Zo verwachten ze dat wanneer ze voor werkgerelateerde aankopen online gaan ze enerzijds gemakkelijk alle productinformatie kunnen vinden (of dat nu via hun tablet, notebook of smartphone is) en anderzijds hun volledige historiek van eerdere activiteiten bij de leverancier kunnen raadplegen.
Dit is vandaag de standaardverwachting en dat staat in schril contrast met de b2b-klant van een paar jaar terug. Waar bedrijven vroeger eerst hun productinfo in een online cataloog goten, een jaar later online bestelmogelijkheden toevoegden en nog eens een jaar later de mogelijkheid boden om oudere bestellingen of facturen te consulteren moet dit de dag van vandaag allemaal veel korter na elkaar want anders is de klant alles behalve onder de indruk.
Hoe hoog legt de moderne B2B-klant de lat dan eigenlijk?
- Men verwacht u overal: Of de klant nu belt naar uw algemeen nummer of mailt met een productspecialist, surft naar uw website of uw app gebruikt op zijn tablet, aan de balie staat bij een van uw vestigingen of zijn accountmanager ontmoet. De B2B-klant verwacht dat u weet wie hij is, wat zijn voorkeur en historiek is. Centrale administratieve software, bijvoorbeeld ERP, heeft dit voor veel bedrijven al onder controle wat de interacties met medewerkers betreft. Wanneer de klant echter interageert met een website, applicatie of service verwacht hij dezelfde kwaliteit.
- Zijn beste prijs op dat ogenblik: Bruto-prijzen waar de klant dan maar zelf zijn bedongen kortingen moet in gaan verrekenen worden niet langer geapprecieerd. Zelfs een manuele handeling vragen om bijvoorbeeld de geafficheerde online prijs te herberekenen naar zijn persoonlijke prijs geeft geen blijk van uitmuntende service. Transparantie rond prijs van bij de start is cruciaal. Dit wil zeggen: duidelijk weergeven wat zijn persoonlijke huidige prijs is en meteen ook inzicht geven in mogelijke verzendkosten, staffelkortingen, taksen etc.
- Uitstekende klantenservice: Snel en persoonlijk zijn sleutelwoorden. Wie regelmatig rond surft ziet de chatfunctionaliteiten overal opduiken en wie ze al eens uittestte merkt al snel dat de chat-service persoon aan de andere kant van de lijn vaak heel persoonlijk met je om gaat. Vermoedelijk dankzij een krachtige crm in combinatie met je surfgedrag op de site die je bezoekt. Hulp bij het vinden van het ideale product en goede nazorg zijn samen met prijs een van de belangrijkste drivers om opnieuw voor dezelfde online leverancier te kiezen.
- Brede keuze: Net als consumenten willen B2B aankopers kunnen vergelijken. Ze stellen een brede productkeuze van verschillende merken, producenten en herkomst sterk op prijs. Bovendien wordt er veel belang gehecht aan sterke productinformatie, net om alles goed te kunnen vergelijken. Dit is onder andere een van de redenen waarom de B2B Marketplace ‘Amazon Supplies’ in 2 jaar tijd marktleider geworden is op de Amerikaanse markt.
Belangrijk om weten dat het hier NIET gaat om de meest veeleisende klant maar juist om de gemiddelde klant en zijn huidige verwachtingen rond e-commerce. Wanneer u dus e-commerce toevoegt is een fasering belangrijk maar ook zeker een versneld tempo om de fasen uit te voeren.
