Stel je voor dat je een collega hebt die alle geestdodende, saaie en repetitieve taken zonder morren overneemt. En dat diezelfde collega ook nog eens al het fijne, waardevolle werk je richting uitstuurt. Te mooi om waar te zijn? Wel, laat dat nu net zijn wat een chatbot voor je sales & customer service medewerkers doet.
Trends Business Information, onderdeel van de Roularta Media Group, maakt sinds kort ook gebruik van een A.I.-driven chatbot voor de Trends Top Website. Tommy Browaeys, onder meer verantwoordelijk voor productontwikkeling en online prospectie- en segmentatietools bij Trends Top, gaf ons een woordje uitleg over de hoe en waarom. Hij volgt het project van dichtbij op en was dus de geknipte persoon om toe te lichten wat zo’n chatbot nu in de praktijk voor een onderneming betekent.
Digitale duw voor sales & marketing
Natch: “Waarom implementeerden jullie de chatbot?”
Tommy Browaeys: “Vroeger gebruikten we een bemande live chat op ons platform. Maar we merkten dat onze medewerkers heel wat vragen kregen die niets met Trends Top te maken hadden. Bijvoorbeeld vragen die bedoeld waren voor bedrijven die via ons platform terug te vinden zijn. Daarboven kwamen ook nog eens veel standaardvragen binnen die makkelijk in de FAQ terug te vinden zijn.”
“Dankzij de A.I.-driven chatbot kunnen onze medewerkers zich richten op vragen waarvoor hun expertise nodig is, en de standaardvragen overlaten aan de chatbot. Dat maakt onze chat-functie een stuk efficiënter.”
Natch: “Kan je de chatbot dan zien als een extra sales of customer service medewerker?”
Browaeys: “Dat klopt. De chatbot is een soort van digitale collega die onze echte medewerkers tijd geeft om zich te focussen op de diepgaandere vragen. Zo zijn we in staat waarde te creëren voor de Trends Top klanten & prospecten.”
“Het is echter zeker niet de bedoeling om onze medewerkers te vervangen door hun digitale tegenhanger, want een fysieke agent kan nog steeds veel dieper ingaan op specifieke vragen van een bezoeker. Het menselijke contact blijft onvervangbaar.”
Natch: “Botsten jullie in het begin dan niet op tegenstand van de sales en customer service medewerkers?”
Browaeys: “We hebben er bewust voor gekozen om onze medewerkers sterk te betrekken in dit project, om zo in alle delen van de onderneming draagvlak te creëren. Dankzij hun enthousiasme, waardevolle input en betrokkenheid slagen we erin de chatbot nog optimaler in te zetten. Zoals in alle digitale projecten, is draagvlak een van de sleutels tot succes.”
Meer dan automatische antwoorden
Natch: “Heeft de chatbot nog andere handige toepassingen?“
Browaeys: “Door creatief gebruik te maken van de chatbot slagen we er ook in aan upselling te doen, gewoon door het stellen van de juiste vragen. De bezoekers van Trends Top stellen ons vaak vragen die bedoeld zijn voor de bedrijven die een pagina hebben op het platform. Wanneer de chatbot dit opmerkt, zal hij de bezoeker aanraden zich te registreren op Trends Top. Zo wordt de bedrijfsinformatie zichtbaar en kan de bezoeker contact zoeken met het desbetreffende bedrijf.”
Natch: “Hoe meten jullie het succes (ROI) van de chatbot?”
Browaeys: “Elke week krijgen we een rapport waarin we zien met hoeveel bezoekers de chatbot interacties had, in welke segmenten ze vragen stelden, hoe vaak de vragen door de chatbot niet beantwoord konden worden en hoe vaak een bezoeker werd doorgestuurd naar een live agent. Dankzij al deze informatie zie je al snel dat de chatbot onze medewerkers heel wat tijd en frustraties bespaart.”
Natch: “Onderzoeken jullie ook wat de bezoekers van Trends Top vinden van de chatbot?”
Browaeys: “We polsen nog niet naar klanttevredenheid over de chatbot omdat het om een relatief nieuw project gaat. Daarnaast is het ook zeer moeilijk om hier onderzoek naar te doen. Stel dat de chatbot het juiste antwoord geeft op een vraag van een bezoeker, maar dat de bezoeker met de inhoud van het antwoord niet blij is, dan geeft dat een vertekend beeld van het succes van de chatbot.”
Conclusie: Chatbots maken ons leven gemakkelijker
Het mooie voorbeeld van Trends Top leert ons dat chatbots ingezet kunnen worden om het leven van zowel klanten als interne medewerkers een pak gemakkelijker en aangenamer te maken. Zie ze dus niet als een bedreiging maar wel als een tool om de invulling van jobs waardevoller en aangenamer te maken.
We zouden bijna vergeten dat deze chatbots ook voor platformbezoekers heel wat meerwaarde bieden, want zo krijg je snel antwoord op je vragen of word je begeleid in je zoektocht naar informatie. Wanneer het echter gaat om diepgaande vragen of complexe problemen, bewijzen de medewerkers van sales en customer service altijd hun meerwaarde. Een praktijkvoorbeeld van ‘when digital becomes human’, dus.
