De term ‘micro-moment’ is ondertussen al 3 jaar oud, maar nog altijd brandend relevant. Inspelen op micromomenten en zo touchpoints creeëren is van levensbelang. Maar hoe doe je het in B2B?
Wat zijn micromenten en touchpoints?
Een micro-moment is een seconde in het leven van je (potentiële) klant waarin hij een nood ervaart. Hij wil iets weten, hij wil ergens naartoe, hij wil iets doen of hij wil iets kopen. Dus doet hij wat we allemaal doen. Hij neemt zijn smartphone en zoekt op hoe hij die nood zo snel mogelijk kan vervullen.
Een touchpoint is een punt waarop je klant (of potentiële klant) met je bedrijf in aanraking komt. Telefoon, mail, website, sociale media of face-to-face.
Met andere woorden, zodra je klant in een micro-moment een nood heeft, moet hij meteen een touchpoint met je bedrijf hebben.
Hoe doe je het in B2B?
Makkelijk gezegd als je een B2C bedrijf bent. Maar jouw klant ervaart niet plotseling de nood aan bakstenen, leidingen of vloertegels.
Maar micro-momenten zijn meer dan alleen verkoopkansen. Het is zijn momenten waar jij je als bedrijf kan positioneren in het wereldbeeld van de klant. Hij heeft nood aan een oplossing, aan informatie, aan iets dat zijn leven in dat moment makkelijker maakt. Daar kan jij voor zorgen.
Want de customer journey is geen lineair pad meer. Het is een serie van touchpoints, soms heel kleine, die een potentiële klant met jouw bedrijf heeft.
Hoe je met je B2B klant in contact komt
Elk bedrijf stelt relaties met klanten op prijs, maar nergens meer dan in de B2B-sector. Je klant koopt jarenlang producten bij je en je wil die relatie natuurlijk onderhouden. Dus zorg je ervoor dat je meer kan bieden dat een kwaliteitsvol product tegen een degelijke prijs.
Die extraatjes, die al lang geen extraatjes maar noodzakelijkheden zijn, noemen we value-added services. Blogs, how-to guides, handleidingen, video’s… Kortom, content. Als je klant een vraag heeft dat ook maar iets met jouw product te maken heeft, hoe oppervlakkig ook, is dat een kans om met hem in dialoog te treden. En kansen krijg je genoeg:
- Mobile first
Iedereen grijpt steeds vlugger naar zijn smartphone. Naar je desktop stappen om iets op te zoeken gebeurt gewoonweg niet meer.
Dat betekent dus dat je website en webshop mobile-friendly moeten zijn. Zelfs in B2B valt mensen soms plots te binnen dat ze een product nodig hebben en dan willen ze dat nu bestellen. Zorg dus dat je webshop mobiel goed draait én dat je klanten dat ook weten. In 81 % van de gevallen zijn de top drie Google resultaten mobiel-vriendelijke websites.
Met een app bereik je nog een breder publiek, vooral trouwe klanten. Als ze in een micro-moment een nood ervaren zullen ze vlugger naar je app gaan dan in Google een zoekterm intypen en zo misschien bij je concurrentie komen.
2. Sociale media
Marketeers slaan je al jaren om het hoofd met sociale media en waarom je ook daar een aanwezigheid moet hebben. Ook voor touchpoints en micromomenten is dat van belang.
Millenials zijn aanwezig op de werkvloer en rekenen vaak op sociale media als tool. Zo zoeken ze ook in de search bar van Facebook, LinkedIn en Twitter naar informatie. Een aanwezigheid daar is dus onontbeerlijk. Schrijf dus niet alleen goeie content, zet die ook online.
Om van het belang van LinkedIn voor professionals nog maar te zwijgen.
3. Communicatie
Soms moet je het touchpoint zelf creëren, en dus niet inspelen op een micromoment. Communiceer dus goed (en niet te veel) over nieuwe producten, updates van je infrastructuur of aanpassingen aan de manier waarop je de klant helpt.
Touchpoints zijn NIET one-way.
Het is dus belangrijk om micromomenten en touchpoints in je digitale strategie op te nemen. Ken je klanten. Zijn ze digitaal matuur genoeg om meteen naar hun smartphone te grijpen? Zitten ze in een segment dat informatie zoekt op sociale media? Bekijken ze je website vaker op hun smartphone of op hun desktop?
Als je die dingen weet, ben je al een eind ver. Indien niet, komt even met ons praten. Samen kijken we dan naar je klanten en hoe je hen best bereikt.
