Het verslag van BeCommerce over de situatie en het toekomstperspectief van de e-retail in België is nog niet koud of er is alweer een volgende interessante studie. Deze keer op Europees niveau met als inzet een analyse van de online handel over de grenzen heen binnen Europa. Een érg belangrijk gegeven voor Belgische retailers omdat ze 95 % van hun omzet in 2010 haalden uit verkopen in andere Europese landen dan België zelf. Mystery shoppers verrichten 305 aankopen in 17 lidstaten met een bedrag tussen 50 en 150 euro in opdracht van het ECC (Europees Centrum voor de Consument). Op de levering en de betaling was weinig aan te merken maar heel wat webshops toonden tekortkomingen op vlak van wettelijke vermeldingen en retours. Enkele kernbevindingen van het rapport vind je hierna.
| Cooling-off period | Land |
| 7 werkdagen | Oostenrijk, België, Bulgarije, Frankrijk, Ierland, Litouwen, Luxemburg, Nederland, Slovakije, Spanje, Groot-Brittanië |
| 8 werkdagen | Hongarije |
| 10 werkdagen | Griekenland, Italië, Polen, Roemenië |
| 14 dagen | Cyprus, Tsjechië, Denemarken, Estland, Finland, Duitsland, Ijsland, Letland, Noorwegen, Portugal, Slovenië, Zweden |
| 15 werkdagen | Malta |
- slechts 61 % van de webshops die een buitenlandse markt beogen binnen Europa bieden hun info in meer dan 1 taal aan. Zelfs wanneer diegene die slechts in 1 taal te lezen zijn in het Engels worden aangeboden is dit een belangrijke barriëre.
- In 3 % van de gevallen is er geen afdoende informatie te vinden over de verkoper, dit is nochtans een wettelijke verplichting. Het is bovendien een belangrijk gegeven in zake teruggave beleid aangezien dit in sommige Europese landen verschilt (uitgebreider is dan de 7 dagen bedenkingstijd die Europa oplegt)
- In 16 % van de gevallen was het niet duidelijk of de transactie voldoende beveiligd was en in 20 % van de gevallen was er geen privacy polcy waardoor de klant niet op de hoogte is van wat er met zijn gegevens gebeurt.
- In 18 % van de gevallen werd er bij de aankoop niet gecommuniceerd over het wettelijke recht om van de aankoop af te zien (cooling-off period).
- De E-commerce Directive van de Europese Unie verplicht bovendien dat de consument ingelicht wordt over het proces om een bestelling te plaatsen én de mogelijkheid moet krijgen om zijn order nét voor het bestellen nog te kunnen wijzigen. Slechts 37 % van de e-commerce sites deed dit naar behoren.
- In 12 % van de gevallen was geen e-mailadres te vinden om de verkoper te contacteren.
- Sites met e-commerce labels of andere kwaliteitslabels scoren gemiddeld gezien niet beter dan sites die dit niet hebben.
- 90 % van de aankopen die worden geretourneerd worden terugbetaald, maar in 57 % van de gevallen werden de leveringskosten van dit bedrag afgetrokken. Bij wet moeten ook de leveringskosten terugbetaald worden bij teruggave.
ECC Advies
- Voor webshop-uitbaters: Communiceer duidelijk de cool-off periode en houd je aan de regels van het Europese E-commerce Directive. Zet ze duidelijk op je website net zoals de regio’s of landen naar waar je wil uitvoeren of naar waar net niet. Denk na om je e-commerce site te vertalen in de talen van de landen waarnaar je exporteert, dit zorgt voor een natuurlijke selectie van klanten.
- Voor kwaliteitslabels en trustmarks: ze moeten zich meer profileren op Europees niveau en duidelijk zijn voor de verschillende klantengroepen die een website bedient. Bovendien dienen ze echt te fungeren als een vertrouwenszegel en moeten sites die ze gebruiken ook beter scoren. Als deze labels onderdeel uitmaken van een sectororganisatie dienen de sectororganisaties beter te communiceren over wettelijke verplichtingen tussen de consument en de verkoper.
- Voor consumenten: over-de-grenzen-e-commerce in Europa is sterk verbeterd sinds het vorige rapport. Consumenten kunnen er tegenwoordig van op aan dat ze het bestelde product tijdig en in goede staat ontvangen. Wensen ze het terug te sturen dan kennen ze beter hun rechten want daar schieten internationale (Europese) webshops nog vaak te kort. Het advies van de ECC luidt: “Be prepared, not scared”.
Het volledige rapport is hier te downloaden.
