Als B2B e-business specialist zien we de vraag naar e-commerce, apps en webontwikkeling op maat exponentieel stijgen. We gingen op de koffie bij onze klanten en vroegen hen waarom zij de stap naar e-business zetten en distilleerden 5 belangrijke beweegredenen. De hogere complexiteit van producten & diensten in B2B vraagt vaak robuuste customer service processen. B2B-bedrijven zoeken naar digitale mogelijkheden om enerzijds de klant sneller een antwoord te bieden (geen wachtmuziekjes meer!) en anderzijds kosten terug te dringen.
Professionele klanten bellen of mailen jouw support medewerkers met een brede waaier aan vragen. Vragen over hun orders, over jouw producten of diensten, over leveringen, over toepassingsmogelijkheden, over facturen, over documentatie en ga zo maar door.
Jouw customer service medewerker is steeds vaker een veredelde boodschapper. Hij categoriseert de vraag van de klant: welke afdeling of wie kan deze klant helpen? Daarna kent hij prioriteit toe: hoe dringend is dit en moet ik dit escaleren? Hij moet heel vaak delegeren naar bijvoorbeeld productspecialisten, finance-afdeling, studiedienst … en moet natuurlijk ook actief blijven opvolgen zodat hij kan terugkoppelen naar de klant.
We horen bij veel klanten dat hun CSA’s (customer service agents) het beu zijn dat 75 % van hun tijd administratief is. Bovendien is dat persoonlijke doorgeefluik tussen klant en oplossing erg duur. Ze willen weer zelf problemen oplossen. Komt daarbij dat steeds meer klanten liever zélf ergens kunnen inloggen om antwoorden te krijgen op hun vragen (onderzoek Steven Van Belleghem – The Self-service economy – slideshare). Online customer service portals komen hier tegemoet aan de verwachtingen van beide partijen.
Bijna al onze B2B-klanten breiden hun e-commerce en webshops in tweede fase uit met customer self-service pagina’s waar de klant zelf zijn facturen, orders, projecten, openstaande vragen, onderhoudsafspraken, documentatie, technische fiches kan gaan consulteren. Dit springt vooral in het oog bij I.R.S-Btech en Varia-Pack.
De 5 redenen waarom vandaag bijna elke serieuze manufacturer of B2B distributeur e-business op het directie comité bespreekt:
- B2B aankopers werken helemaal anders dan 5 jaar geleden
- Manuele orderverwerking is te duur en foutgevoelig
- One-on-one customer service leveren is te intensief geworden
- Op zichzelf staande verouderde software-eilandjes houden de business tegen
- Hun eerste-generatie webshop of sales portal was een ‘net-niet verhaal’
