De gevolgen van de Covid-19 pandemie op de wereldeconomie zijn enorm. Niet alleen voelt elk bedrijf de onmiddellijke impact, maar de onzekerheid voor de komende weken en maanden weegt door in beslissingen, on-going investeringen en gebudgetteerde jaarplannen. Toch is er plaats voor creativiteit. Heel wat bedrijven schakelen snel en voeren meteen wijzigingen door in hun business model of productaanbod. En dan zijn er de bedrijven die van de crisis gebruik maken om digitaal te accelereren en zo nieuwe markten aan te boren
Zoals de Belgian Cycling Factory. Zij zetten een webshop op poten om de Belgische fietsenwinkels doorheen deze moeilijke periode te loodsen. Je kan als consument rechtstreeks via deze shop een fiets kopen bij de producent, waarvan dan een deel van de opbrengst naar de fietsenwinkels gaat. Crisis => creativiteit! Een mooi voorbeeld van hoe direct-to-consumer gaan niet altijd negatief hoeft te zijn voor partners. Bron: https://www.sport.be/cycling/.
Maar wat is nu de directe impact op de Vlaamse ondernemingen? Wat is de impact op hun bedrijfsvoering, en meer specifiek, in welke mate is hun huidige activiteit afhankelijk van hun e-business platformen? Na een grondige analyse van enkele B2B e-business platformen uit onze portefeuille, zijn dit de lessen die ik trok uit het veranderende zoek-, surf- en koopgedrag van professionele klanten.
Supply chain is key
Voor we dieper ingaan op de data die we verzamelden, zijn er enkele algemene tendensen die we in de bedrijfswereld zien. Wanneer we spreken over E-business of E-commerce, spreken we automatisch ook over supply chain en logistiek. Dat brengt momenteel extra problemen met zich mee. Veilige afhaling is niet altijd meer mogelijk en ook de veiligheid van bezorgers moet natuurlijk in acht genomen worden. Zo laat onze klant Cebeo toe om bestellingen in beveiligde afhaalsafes af te halen. Een contactloze manier van levering.
Sommige magazijnen zijn nu nog tot de nok gevuld, maar dat blijft natuurlijk niet duren. Als de Belgische economie uiteindelijk op gang komt, betekent dat niet dat de wereldeconomie gelijktijdig begint te draaien. En dan is er geen garantie op toevoer van grondstoffen en producten uit het buitenland. Daarom is het zeer belangrijk dat je als onderneming duidelijk communiceert over beschikbare stock, future stock en indicatieve leveringstermijn. Voorzie je klanten steeds van een up-to-date orderstatus en je bespaart hen een pak frustratie.
Je zal als onderneming ook moeilijke keuzes moeten maken inzake order fulfilment. Bedien je eerst je bestaande, vertrouwde klanten en dan pas de nieuwe? Of is het net omgekeerd? In tijden van hamstergedrag is het ook een optie om met ‘maximum order quantities’ te werken. Zo voorkom je dat één klant met je gehele stock aan de haal gaat, zeker als het goederen betreft die momenteel schaars zijn.
Datakwaliteit zorgt voor conversie & leadgeneratie
Nu veel mensen van thuis werken, is er een duidelijke shift te merken in online zoekgedrag. Dat betekent dat correctheid & volledigheid van data zo mogelijk nog crucialer zijn. Zo wezen onze analyses uit dat sommige producten (DIY tuinonderhoudsproducten, zelfbouwmateriaal, alcogel, specifieke verpakkingen, …) sneller dan normaal uitverkocht raken. Een manier om dit op te vangen, is het aanbieden van beschikbare relevante vervangartikelen of alternatieve merken. Zo worden artikelrelaties belangrijker dan ooit: zorg dat je e-commerce platform op de pagina’s van populaire producten vervangartikelen toont.
Naast productrelaties zijn ook zoekmachinevriendelijke content en een geoptimaliseerde on-site zoekmachine enorm belangrijk. Doordat sommige vaste leveranciers of distributeurs van jouw potentiële klanten wegvallen, gaan ze op zoek naar vervanging. Dan moet jij vanboven op de Google ranglijst staan. Dankzij specifieke SEO-optimalisatie & een sterke on-site search kan jij hen beter begeleiden in hun zoektocht. De on-site zoekmachine geeft je ook relevante inzichten in het trending zoekgedrag van jouw bezoekers. Het is de kunst om hier handig op in te spelen, en de datakwaliteit van je productassortiment en categorisatie te verbeteren.
Deze cijfers reflecteren het on-site zoekgedrag van gebruikers op het e-business platform van een groothandel. We vergelijken de periode sinds de Corona uitbraak en de voorgaande periode. We zien hier een duidelijke stijging in het aantal zoekopdrachten op het platform.
Online payment als nieuwe troefkaart
Zijn je product- en andere metadata correct, dan leidt dat tot leadgeneratie, waardoor je meer klantaanvragen binnenkrijgt. Om je nieuwe en bestaande klanten zo snel mogelijk te bedienen, voorzie je best in online payment mogelijkheden. Daarnaast loop je in deze economisch onzekere tijden geen risico om betalingen mis te lopen. Je hoeft dus geen voorafgaandelijke credit checks & bepaling van betaalvoorwaarden meer te doen bij potentieel minder solvabele klanten, wat op zijn beurt voor onnodige overhead zorgt. Quick and easy is the way to go!
Onze klant Technical Touch investeerde in een upgrade van zijn platform inclusief een verbeterde en snelle betaalervaring voor B2B en B2C, onder meer door het toevoegen van extra internationale betalingsmethodes.
Verschuiving van offline naar online business ≠ altijd meer verkoop
De shift naar online versnelt door het grotendeels wegvallen van fysiek contact. Ook de klassieke werkplek bestaat nu even niet meer, wat de poort naar online communicatie, ordering en service faciliteert. We merken een versnelling van online B2B én B2C klantaanvragen op. Dat zijn lang niet alleen nieuwe klanten. Ook online slapende klanten, professionele accounts die zonder specifieke push starten met online ordering, (her)activeren. Verder zien we ook een stijging van de kwaliteit van bezoeken op online self-service platformen. In onderstaande analyses zie je een vergelijking in users tussen het pre-Corona tijdperk en nu bij een B2B distributiebedrijf en een B2B/B2C georiënteerd platform.
Het distributiebedrijf heeft bijna een kwart meer bezoekers dan voorheen. Bezoekers die tevens ook langer op het portaal blijven, en meer pagina’s bezoeken:
Vervolgens zien we dat deze cijfers bij het B2B/B2C platform zelfs nog sterker stijgen: daar stijgt het aantal nieuwe gebruikers met 66%:
Bij ondernemingen die hun klanten zowel offline als online bedienen, is er nu dus voornamelijk een verschuiving aan de gang van offline business naar online business. Het feit dat de B2B e-commerce platformen nu meer omzet draaien wil per definitie niet zeggen dat we kunnen spreken van een meerverkoop. Het gaat hier in vele gevallen om een verschuiving van offline naar online. Deze reeds digitaal georganiseerde ondernemingen kunnen hun servicegraad grotendeels behouden en daardoor de economische schade enigszins beperken. Of in het beste geval zelfs groeien.
Hieronder zien we de E-commerce cijfers van een distributeur die net zoals alle andere ondernemingen zijn filialen moest sluiten, en hierdoor een sterke verschuiving van offline naar online ziet. Dankzij zijn e-commerce platform kan blijft hij zijn klanten bedienen. En dat werpt vruchten af:
Natuurlijk is het niet bij iedereen een positief verhaal. Hieronder zie je de e-commerce statistieken van een internationale exporteur die een sterke drop ziet in zijn online omzet. Wel merken we op dat de kwaliteit van zijn online bezoekers is gestegen aangezien de e-commerce conversie ratio de hoogte ingaat.
Deze nuance is belangrijk, want e-commerce is niet voor elk bedrijf de heilige graal om deze crisis te ontlopen. In bepaalde gevallen is het niet meer dan een pleister op de wonde.
Bouw NU voorsprong op
Tot slot zien we dat veel ondernemingen de uitgavenstroom tot een minimum beperken. Maar niet iedereen. Digitaal mature klanten zien deze crisis als een opportuniteit om net nu extra hard in te zetten op digitale investeringen, en een voorsprong op hun concurrenten te nemen.
Zo lanceerde onze klant Outilac-De Munter net voor de crisis zijn nieuw e-businessplatform, en verwierf zo meteen nieuwe klanten. Door een uitzonderlijke korting aan te bieden overtuigt het bedrijf zowel nieuwe als bestaande klanten om online te bestellen.
Conclusie
Hoewel het soms kan lijken alsof E-business onze hoop in donkere dagen is, moeten we de cijfers hier en daar toch wat nuanceren. Momenteel is het E-business kanaal op zijn minst een pleister op de wonde. Bovendien blijken de resultaten sterk sectorafhankelijk en zijn dus niet bij iedereen even positief. De graad van digitale maturiteit van je onderneming en je klanten is ook een belangrijke factor in het succes van jouw e-business platform. Ook nu is weer bewezen dat E-business meer is dan enkel een platform online hebben.
Er is echter ook een positieve kant aan deze crisis, want we merken dat meer en meer digitale barrières voor eens en voor altijd worden doorbroken. Mensen die eerder nooit online bestelden, worden nu gedwongen om gebruik te maken van online services. De kans dat deze mensen online platformen zullen blijven consulteren is groot, maar veel hangt natuurlijk af van hun huidige online ervaringen.
Nu veel mensen online E-business ontdekken (zowel B2B als B2C), ontdekken ze ook de toppers onder de digitale platformen. Meer dan ooit zal de digitale lat hoger komen te liggen. Online aanwezig zijn zal niet meer volstaan, je zal als onderneming je klanten een digitale topervaring moeten laten beleven om je concurrentiële positie te handhaven en/of te versterken. De kloof tussen digitaal geletterde en digitaal ongeletterde ondernemingen zal steeds groeien, blijf dus niet achterop en zorg ervoor dat je tot de eerste groep behoort!
Dus ondanks het feit dat niet alle E-business platformen op volle toeren draaien, is het toch beter digitaal aanwezig te zijn dan helemaal niks te hebben. Potentiële klanten gaan massaal op zoek naar nieuwe leveranciers waarbij je nu kan bestellen. En die nu kunnen leveren.
En zelfs gaan je bezoekers niet meteen tot aankoop over, eens ze in je systeem zitten, kan je ze later tot klant converteren. Plant nu zaadjes voor de toekomst, en wanneer de situatie terug normaliseert heb je de middelen om er volop tegenaan te gaan. Zie E-business dus niet als dé oplossing voor deze crisis, maar zie het als groeimotor voor wat erna komt!
Nood aan een klankbord?
Ben jij e-business verantwoordelijke of C-level van een Vlaamse B2B onderneming? Neem dan contact op om een vrijblijvende Teams call op te zetten zodat je met één van onze e-business experts kan sparren over jouw e-business potentieel, of simpelweg een e-business vraag hebt die je graag met ons wil bespreken! Stuur een mail naar [email protected], of een berichtje via LinkedIn om jouw adviessessie in te plannen.
