door Jens Decolvenaer
Digitalisering, E-business, E-commerce, … Het zijn jammer genoeg nog steeds woorden die bij vele werknemers angst inboezemen, en dan nog niet in het minst bij de mensen die op de sales of customer service afdeling aan de slag zijn. Het klopt dat E-business zijn impact zal hebben op de interne/externe werking van een organisatie, het klopt dat dit een impact zal hebben op de rol van sales & customer service werknemers. Jammer genoeg wordt er nog steeds vanuit gegaan dat dit een negatieve impact zal zijn. Het tegenovergestelde is echter waar.
De rol van E-business
Om de impact van een E-business platform in te schatten moeten we eerst begrijpen wat de rol van zo’n platform is. Om dit aan te tonen, haal ik er graag een slide van Steven Van Belleghem bij. Aan de hand van een prachtige Disney analogie toont Mr. Van Belleghem aan wat de rol van digitalisering is, en welke impact deze heeft op de interne werking van een onderneming en zijn werknemers.
De mens kent 5 basisemoties: angst, afkeer, woede, verdriet en blijdschap. Van deze vijf emoties zijn er vier negatief, en één positief. De vier negatieve emoties zorgen voor wrijving & conflict in onze relaties, in business context is dit niet anders. Klanten ervaren bijvoorbeeld angst wanneer ze niet weten waar hun bestelling naartoe is, ze ervaren woede en frustratie wanneer ze lang moeten wachten op belangrijke orderinformatie, ze krijgen afkeer van een omslachtige manier van bestellen wanneer ze keer op keer moeten bellen/mailen om een bestelling door te voeren, enz.
Gelukkig laat technologie ons toe om deze wrijving & conflictsituaties weg te nemen door middel van automatisering, gedreven door data. Vroeger was het de taak van de sales & customer service afdeling was om klanten verder te helpen met veel gestelde vragen zoals: hoe zit het met de status van mijn order? Waar vind ik mijn factuur terug? Wanneer wordt mijn bestelling geleverd? Nu kan een digitaal platform dat opvangen, want klanten kunnen makkelijk hun orders online bekijken, hun facturen downloaden vanop een E-business platform, via track & trace volgen wanneer hun bestelling zal toekomen, hun bestelling digitaal doorgeven, … Kortom, er ontstaat een digitale relatie tussen klant & onderneming.
De veranderende rol van sales & customer service
Nu, ik begrijp waarom werknemers soms sceptisch tegenover digitale platformen staan: ze lijken het werk van sales & customer service medewerkers gedeeltelijk of zelfs volledig over te nemen. Een digitaal platform lijkt een negatieve impact te hebben op jobzekerheid. Maar omdat digitalisering operational excellence teweegbrengt en zo de wrijving en de conflictsituaties wegneemt, kunnen de mensen van sales & customer service zich focussen op die ene positieve emotie: blijdschap.
Gedaan met die eindeloze discussies tussen klant & customer service, gedaan met het manueel invoeren van orders een hele dag door, gedaan met het heen en weer sturen van talloze mails. Tijd om waarde te creëren voor jullie klanten. Doordat een heel aantal taken geautomatiseerd zijn, kan je je nu als sales of customer service medewerker focussen op het bouwen van een positieve relatie tussen jou en je klanten. Help je klanten nu met hun specifieke vragen over jouw producten of diensten, zorg ervoor dat ze beter kunnen aankopen, begeleidt hen in het aankoopproces, help hen jouw producten of diensten beter te gebruiken, …
Wordt een ambassadeur van het E-business platform
Om de interne efficiëntieslag teweeg te brengen, moeten de klanten uiteraard ook digitaal gaan werken. Een platform implementeren en live brengen is één ding, zorgen dat het gebruikt wordt is dan weer een ander paar mouwen. Sales en customer service medewerkers zijn nu, meer dan ooit, belangrijk schakels in een onderneming. Zij staan traditioneel het meeste in contact met de klant, vaak hebben ze zelfs een sterke relatie opgebouwd.
Het is essentieel dat sales en customer service medewerkers hun goede relaties met de klant aanwenden om deze te trainen in het gebruik van het nieuwe digitale platform. Zo kunnen vertegenwoordigers bijvoorbeeld tijdens hun klantbezoeken samen met de klant bestellingen plaatsen. Wanneer de customer service medewerkers vragen krijgen over openstaande orders kunnen ze simpelweg een link doorsturen naar het digitaal platform waarop de klant dan zijn orders kan bekijken. Ze kunnen zelfs zo ver gaan om reeds een account voor de klant aan te maken.
Positieve impact
Afsluiten doen we dus met een positieve noot: digitalisering zorgt ervoor dat een emotionele relatie met de klant steeds belangrijker wordt. Het is de customer experience waarmee je je als onderneming kan onderscheiden en je sales & customer service afdelingen zijn essentieel in dit verhaal.
