We zien het al een hele tijd gebeuren, webshops of e-commerce sites met een B2B-focus beginnen qua functionaliteit meer en meer op hun consumentenbroertjes te lijken. Een nieuwe studie van Forrester Research legt de verwachtingen van B2B-kopers en B2B-aanbieders bloot wat betreft e-commerce. Lees hieronder waarin ze overeenstemmen en waarin ze verschillen.
De tijd dat B2B e-business zich vooral beperkte tot snelle online order-ingave lijkt steeds verder van ons af te staan. Voor dit onderzoek werden 526 B2B aanbieders en 930 B2B aankopers bevraagd uit Frankrijk, Engeland, Duitsland, Amerika en Canada.
Gelijkaardige verwachtingen
Zowel bij de ‘B2B buyers’ als ‘B2B sellers’ staat verbeterde zoekmogelijkheden met stip op nummer 1. Aankopers blijken dan toch geen robots die alle productcodes van hun leveranciers van buiten kennen. Ze verwachten een handige en gebruiksvriendelijke zoek, net zoals ze die gewoon zijn als ze ’s avonds met de tablet in de zetel op zoek gaan naar dat ideale paar sneeuwkettingen voor hun wagen.
Zowel klanten als aanbieders willen dat het e-business platform waarlangs ze zaken doen slimmer wordt. Dat dit platform hen beter kent, dat het op basis van het bezoekersprofiel persoonlijke en correcte producten en diensten voorstelt. Dit betekent dat klanten meer zullen moeten prijsgeven over wie ze zijn en wat ze willen, maar ook dat aanbieders slimmer met allerlei klantendata zullen moeten omspringen om deze gepersonaliseerde service aan te bieden. Dit hoeft zich bovendien niet te beperken tot online merchandising (het tonen van de de juiste producten) maar dit zet zich voort in gepersonaliseerde marketing, communicatie en service.
Opvallend is de verwachting van zowel aankoper als aanbieder dat het e-commerce platform zal integreren met hun back-office tools. Wat de B2B aanbieder betreft is dat voor ons als B2B e-business specialist een absolute voorwaarde voor e-commerce. Integratie met uw Dynamics AX, SAP, AS400 of een andere ERP-toepassing als producent of distributeur is een basisvoorwaarde om efficiënt aan e-commerce te doen. Ook de klant verwacht echter steeds vaker dat de webshop die hij gebruikt, zal koppelen met zijn back-office systemen zodat ook hij aan efficiëntie wint. In onze dagelijkse gesprekken met Belgische middelgrote ondernemingen, duiken zaken als punch-out functionaliteit en terugkoppeling van zowel transactionele- als product-data naar de klant ook steeds vaker op.
We zien hierin een mooie opportuniteit voor B2B aanbieders om zich verder te onderscheiden van de concurrenten door een API of andere integratiemogelijkheden aan te bieden aan klanten.
Van de 930 bevraagde aankopers waren er 540 (58 %) die verwachtten dat ze op de B2B webshops van hun leveranciers eindelijk productratings en reviews (commentaren) zouden terugvinden. Dit was volgens het onderzoek de tweede meest gevraagde functionaliteit bij de aankopers. ‘B2B sellers’ zien dit jammer genoeg niet als een topprioriteit voor hun webshop. Verschillende verwachtingen
Hieronder alvast een bloemlezing uit het argumentarium dat wij horen wanneer we met B2B bedrijven over ratings & reviews spreken. Of deze terecht zijn laten we voor deze blogpost even in het midden.
- “Beter geen rating dan een slechte rating.”
- “Hoe pak ik minder goede reviews aan?”
- “Dat is extra interactie om te monitoren en we weten nu al niet wie de e-commerce ‘er bij gaat nemen’.”
- “Er verschijnen zaken op ons platform waar we minder controle over hebben.”
- “Onze leveranciers vinden het niet aangenaam wanneer hun product slechte commentaren krijgt op onze webshop en dat maakt zaken doen met hen voor ons moeilijker.”
- “Aankopers in de B2B houden zich niet bezig met sterretjes toekennen aan de producten die ze kopen.”
- “Mijn product leent zich niet echt tot reviews of scores.”
Bij 39 % van de B2B verkopers is het een top prioriteit om naast de website ook een mobiele / tablet app te gaan aanbieden. We vinden de vraag voorlopig niet terug langs de kant van de aankopers en er is weinig data of onderzoek naar app-gebruik in de B2B. Bij consumenten zien we dat app-gebruik steeds verder stijgt. Een kanttekening is wel dat men steeds minder verschillende apps installeert, maar in die enkele apps wel meer tijd doorbrengt
