Een twintigtal managers van middelgrote tot grote ondernemingen verzamelden bij het krieken van de dag in Kortrijk. Elektrotechnische groothandel Cheyns was namelijk van plan hen wat meer inzicht te geven in hun e-commerce werking tijdens een ontbijtseminarie. We halen de markantste en interessantste quotes aan in deze blogpost en maakten een korte sfeervideo.
Als organisator maakte Jan Meynen – managing director van Natch – meteen duidelijk dat je als e-business partner en e-commerce ontwikkelaar maar voor een beperkt aandeel van het webshop-succes verantwoordelijk bent. Als organisatie op de juiste manier omgaan met het digitaal kanaal is waar het echt om draait. Cheyns is niet alleen daar een mooi voorbeeld van. Het is ook een oer-Belgische onderneming maar dan eentje die niet blijft vastzitten in de Vlaamse klei en vol voor digitalisering gaat.
Bert Vermeiren, bestuurder van Cheyns kadert de e-commerce inspanning die ze reeds 12 jaar leveren binnen de mission statement van de organisatie waar “uitblinken in service” de hoeksteen van is. De e-business functionaliteiten zijn er in de eerste plaats om de klant beter van dienst te zijn. De voordelen voor Cheyns zelf zijn daar steeds ondergeschikt aan. Voor de onderneming is e-business niet alleen strategisch, het ligt ook 100 % in lijn met de klantstrategie die het voert.
“23 % van onze omzet komt via onze e-commerce. Dat wil echter niet zeggen dat we maar een kwart van onze klanten bedienen via de webshop. 72 % van onze klanten geeft aan onze site regelmatig te gebruiken voor productinfo.”
Marketing evolutie
“
Onze traditionele marketing – folders, nieuwsbrieven, magazines – houden tot op vandaag stand. We gebruiken ze meer en meer om de link te leggen met onze e-commerce, maar ze schrappen uit onze mix doen we voorlopig niet,” vertelt Kurt Vandoorne – marketingverantwoordelijke. De laatste jaren vulde Cheyns haar marketingmix aan met e-mailmarketing, social media-marketing en SEO. Het bedrijf zet ook de eerste stappen in contentmarketing door het publiceren van interessante case stories, nieuwsberichten en events.
“Alles is meetbaar aan online marketing,” vertelt Kurt Vandoorne aan terwijl hij een slide met e-commerce omzetcijfers per online campagne op het scherm toont, “dat is goed voor ons om budgeten zo efficiënt mogelijk in te zetten maar ook voor onze klant. We willen hem absoluut niet lastig vallen met campagnes die voor hem irrelevant zijn. We gaan nu onze klanten nog beter gaan segmenteren en profileren zodat ons service-niveau ook hier nog omhoog gaat. ”
Cheyns ziet nog veel opportuniteiten door de verschillende databronnen te combineren. Ze beschikken over business intelligence in hun ERP-applicatie, Google Analytics rapportering van site en e-commerce, SQL-data uit de Natch e-commerce applicatie en in de toekomst komt daar vermoedelijk nog bezoekersdata uit de verschillende verkooppunten bij. Die data samenbrengen en er waardevolle inzichten uit halen is iets waar Cheyns vandaag reeds over nadenkt.
Geen e-business manager, wel een multidisciplinair e-business team
Kjartan Heynderick, IT-verantwoordelijke, legt uit dat er bij Cheyns geen e-business verantwoordelijke is. Hijzelf, Kurt Vandoorne en Bert Vermeiren vormen het e-business team. Uiteraard dragen nog heel wat andere collega’s bij tot het succes er van.
Een goed voorbeeld daarvan is de aandacht die de organisatie besteedt aan productinformatie. Met meer dan 900.000 producten in de webshop is het een hele uitdaging om elke productpagina van de juiste informatie te voorzien. Kjartan stelde daarvoor een ‘Productinfo KPI’ op waarmee ze de volledigheid van de productinfo in de gaten houden.
“We merken ook een correlatie tussen de productvolledigheid en de online omzet.” Vertelt Kjartan Heynderick. “Het is wel zo dat je in het begin grote stappen vooruit maakt met het verbeteren van productdata maar dat je voor de laatste loodjes echt wel veel tijd en moeite moet doen.”
IT neemt als onderdeel van het e-business team ook de rol op van ‘projectleider’. Uit de feedback van klanten, medewerkers van Cheyns, e-commerce statistieken en brainstorms met Natch ontstaan voorstellen voor uitbreiding of verbetering van de site. Bijna wekelijks komen er wel nieuwe voorstellen binnen. Die worden door het e-business team geëvalueerd en gerangschikt volgens belangrijkheid. Eens dat voorstel in uitvoering gaat waakt IT over de correcte opvolging en implementatie.
Aan het aantal vragen van de aanwezige CxO’s te zien, zette de ontbijtsessie alvast heel wat van hen aan het denken. We willen langs deze weg graag Bert Vermeiren, Kurt Vandoorne, Kjartan Heynderick en de hele ploeg bij Cheyns nogmaals bedanken voor hun openheid en gastvrijheid.
Indien u aanwezig wil zijn op een volgende CxO e-business visit volgt u ons best via Twitter, Linkedin of Facebook of u schrijft zich in op onze nieuwsbrief.
