Customer service is een hot topic in economisch uitdagende tijden. Optimale dienstverlening wordt dan nog net dat tikkeltje belangrijker dan voorheen. Komt daarbij dat internettechnologie en de digitalisering het poepsimpel maken om er voor te zorgen dat uw klant beter in de watten wordt gelegd dan een popdiva op de piek van haar zangcarrière. Waarom weet uw service platform de klant dan alsnog niet bevredigen? We zien 3 belangrijke redenen.
- 1. Uw platform werkt reactief in plaats van proactief.
Individuele brandjes blussen bij uw klant is niet het opzet van een customer service strategie. Het verlenen van proactieve diensten of het preventief opvangen van mogelijke opmerkingen van uw klant leidt tot betere ondersteuning van uw doelgroep en het verlichten van uw intern serviceteam.
Proactieve support kan verschillende vormen aannemen: samenwerken aan verbetering van producten of diensten, het aanbieden van producten of opleidingen gebaseerd op klanthistoriek of het aanbieden van een kenniscentrum voor klanten.
Niet alleen uw klant is hierbij gebaat, ook uw eigen mensen. Uw medewerkers die actief zijn in customer engagement, dienstverlening en training zullen ook de positieve effecten van proactieve support merken in hun omgang met uw klanten. Uiteraard speelt CRM een belangrijke rol om succesvol aan proactieve dienstverlening te kunnen doen. Het moet namelijk allemaal toegespitst zijn op de specifieke klantennoden om waardevol te zijn.
- 2. U heeft schrik om uw klant in controle te laten zijn.
De klant wil meer en meer zelf in controle zijn. De enige oplossing om te voldoen aan deze vraag is het aanbieden van een self-service platform. Het merendeel van klanten in het professionele segment is meer dan klaar om zelf het voortouw te nemen. Men wil niet meer bellen voor een statusupdate, wachten op een update van uw accountmanager of dat verlossende mailtje van uw support-afdeling. Ze willen zelf op zoek gaan naar info, waar en wanneer hen dat past. Op uw (mobiele) website, online service platform, in uw knowledge base of in uw gebruikerscommunity.
De appreciatie van customer self-service bij de klant moet een trigger zijn bij ieder bedrijf om dit te erkennen en te omarmen. Een dergelijk platform, waarbij de klant zichzelf in een gecustomiseerde omgeving kan bedienen, zorgt enerzijds voor een daling van het aantal FAQ’s of tickets, anderzijds krijgt u meer tijd om te focussen op moeilijke of high priority aanvragen.Een customer self-service platform leidt daarom tot sterkere relaties met uw gebruikers. Het zorgt er bovendien voor dat u meer inzicht krijgt in wat ze zoeken en hoe ze zich gedragen. Dit inzicht leidt mogelijk tot nieuwe initiatieven waarbij de klant zichzelf in de toekomst nog beter en makkelijker kan bedienen. Zorg ervoor dat uw klant hierbij fungeert als klankbord: vraag feedback, luister naar toekomstige verwachtingen en speel in op verschuivingen in de markt. Op die manier maakt u van uw klant een bondgenoot en ambassadeur. Uiteindelijk zal customer service op die manier ook leiden tot nieuwe contacten en leads.
- 3. Uw platform is onbereikbaar wanneer het écht nodig is.
De kans is klein dat uw klanten achter hun bureau zitten als ze geconfronteerd worden met uw product, als ze al een bureau hebben. Neen, ze zijn actief in de productieruimte, doen een installatie op een werf, werken op de spoedafdeling in een ziekenhuis of in een logistiek departement van een distributeur.Als er vragen rijzen, moet de oplossing snel gevonden worden van op de locatie waar de klant zich op dat ogenblik bevindt. Uw online customer service portaal moet dus absoluut mobiel bereikbaar zijn en bovendien geoptimaliseerd zijn voor smartphones en andere draagbare toestellen.
Ook het instant toegankelijk maken van gedetailleerde, productspecifieke informatie door middel van mobile barcodescanning biedt nieuwe opportuniteiten. Eens de barcode is gescand kan het opgevraagde product bijvoorbeeld verwijzen naar een vervangingsproduct, een accessoire, veel gestelde vragen, toepassingsmogelijkheden of een alternatief. Een ‘supportinval’ kan vanaf dan hand in hand gaan met mCommerce, en leiden tot een spot-on verkoop.
De kans is klein dat uw klanten achter hun bureau zitten als ze geconfronteerd worden met uw product, als ze al een bureau hebben. Neen, ze zijn actief in de productieruimte, doen een installatie op een werf, werken op de spoedafdeling in een ziekenhuis of in een logistiek departement van een distributeur.We zijn er van overtuigd dat ‘customer service’ het verschil maakt tussen goede bedrijven en uitmuntende bedrijven. Wie zijn klantendienst van strategisch belang maakt heeft veel te winnen maar moet er rekening mee houden dat het niet alleen om de technische uitwerking (zoals bijvoorbeeld een webservice platform) gaat maar ook om een mindswitch bij alle werknemers. Blader even door onze referenties die we hielpen met customer self-service portals die hun doel niet missen.
Log in op het gratis e-business kenniscentrum!
Maak gebruik van onze templates, whitepapers en checlists om op een gefundeerde manier uw e-business naar het volgende niveau te tillen. Registratie is volledig gratis en vrijblijvend. Het kenniscentrum wordt regelmatig aangevuld door onze e-business consultants.
